Jag får ofta höra om den dåliga supporten som det ena och det andra företaget tillhandahåller. Supportpersonalen förstår inte och det är inte bra alls och nu ska jag byta leverantör på det ena eller det andra. Då ska jag berätta för dig att ett framgångsrikt supportsamtal är ett gott samarbete mellan supportgivare och supportmottagare. Om det misslyckas så har någon av er inte samarbetat som den bör. Det kan också vara så att supportmottagaren inte fick den hjälp den skulle pga. restriktioner hos supportgivaren. De kunde helt enkelt inte hjälpa till pga. regler.

Ett supportsamtal är komplext. Hur bra det kommer att gå beror på många faktorer:

Supportmottagarens kunskaper i ämne.

När man ska ta emot support angående till exempel bredband bör man i alla fall ha något hum om vad som kommer att avhandlas. Man bör väl ha klart för sig vilket som är routern och så vidare. Ju mer kunskap en mottagare har desto lättare att ge support.

Supportmottagarens förmåga att lyssna.

Nu kan man inte begära att supportmottagaren har genuina kunskaper i det tekniska. Om man inte kan något om det som ska avhandlas så är det än viktigare att den som ringer in verkligen lyssnar på supportpersonalen. Min erfarenhet är att den som ska ta emot support oftast hör var tredje ord man säger. Säger jag högerklicka på Start-menyn så har de vänster klickat eller inte alls lyssnat på vad jag vill att de ska göra. Så viktigt är att lyssna på supporten och göra vad den säger och framför allt lugna ner sig. Oftast är det stressen som göra att man inte lyssnar ordentligt. Ibland förstår inte mottagaren vad den ska göra och då kommer det här med kunskap in i bilden. Då blir det ett längre samtal där mottagaren måste lära sig vissa termer innan man kommer vidare.

Supportmottagarens vilja att göra sin del i arbetet.

Om supportmottagaren signalerar att den inte vare sig vill eller kan göra något så kommer hela supportsamtalet bli en utmaning. En del personer har bestämt sig för att jag betalar för en tjänst och ska inte behöva göra något eller kunna något om sina egna saker. Det är inte sant. Båda måste engagera sig och ta ansvar för att det ska fungera.

Supportmottagarens attityd.

Den enda man hör under samtalet är jag kan inte och jag vet inte och jag är inte intresserad. En del är så klart arga när de ringer. Det kan vara för att de har suttit i telefonkö men oftast för att de är ute på okända vatten och inte riktigt kan något om det som ska avhandlas. Ilska och frustration när man inte kan, är jättevanligt. Attityden när man ringer är viktig. Börjar man med en utskällning så kommer det inte att gå bra alls.

Supportgivaren då?

Supportgivaren är en människa med känslor så att skälla och vara arg på supporten bör man undvika. Tänk att du har suttit i en telefonkö och du var till en början nummer 79 i kön. Du är jättearg och trött när du kommer fram. Tänk på att den som tar emot ditt samtal när du är nummer 1 har fått samtal från jättemånga som också var nummer 79 i kön och som var jättetrötta och arga när de kom fram. Supportpersonalen kan också vara trött och sliten efter alla samtal den dagen. Då är det än viktigare att vara positiv och lyhörd när man ska lösa ett problem.

Supportgivarens kunskap.

Supportgivarens kunskaper spelar lika stor roll som supportmottagarens. Ibland kommer man fram till en supportgivare som har ett genuint intresse för det som avhandlas och som kan det tekniska på ett annat sätt än den som bara har lärt in ett manuskript eller som supportar från en manual. För det finns support av båda sorterna. Ibland kan mottagaren mer än vad supportgivaren kan ge och behöver kanske komma till en högra supportinstans. Det kan vara frustrerande innan man kommer dit.

Supportgivaren har regler att följa.

Ibland blir man frustrerad av regler som supportgivaren måste följa. Det är inte supportens fel det är bara så att det finns regler som ska följas. Ett exempel är att man inte kan få viss hjälp om man inte kan legitimera sig med BankID. GDPR har gjort det ganska knepigt med support men det är inte supportgivarens fel. GDPR är till för att skydda supportmottagaren.

Le under samtalet!

Det kanske låter konstigt när jag säger att du som supportgivare eller kanske säljare ska le när du pratar med supportmottagaren/kunden. När du gör det låter du trevligare och gladare. Du kommer också att känna dig gladare när du gör det. Den du pratar med kommer att uppfatta att du ler och låter glad och ditt samtal kommer att gå mycket bättre. Om den som ringer in är arg och uppgiven så kommer det att vända om du bara ler trots att han/hon inte ser dig. De hör att du ler och blir gladare. Om du som supportgivare känner dig trött och sliten när samtalet börjar så kommer du själv att känna dig gladare om du bara ler. Tro mig, jag har vänt supportsamtal i 23 år bara genom att le.

Den utvalda bilden till den här artikeln är hämtad från Pixabay och är en AI genererad bild av Elf-Moondance.